Logistique inverse
La logistique inverse est le processus qui achemine les commandes en échec de livraison ou refusées (RTO) depuis le transporteur jusqu'à l'entrepôt du marchand, pour inspection, remise en stock ou destruction.
Sans flux de logistique inverse planifié, les colis RTO s'empilent dans les entrepôts des transporteurs, la paperasse s'accumule et les articles disparaissent. Au deuxième mois d'une opération mal tenue, une part non négligeable du stock a basculé en statut « perdu ».
Une bonne logistique inverse plafonne le nombre de tentatives de livraison infructueuses (typiquement 2 à 3), puis route automatiquement le colis vers l'entrepôt de destination. À l'arrivée, l'article est inspecté : les produits revendables retournent en stock ; les articles endommagés sont enregistrés et soit détruits selon la politique du marchand, soit renvoyés à l'origine.
Le plus gros gain en logistique inverse vient du fait de la traiter comme un SOP défini dès le premier jour — et non comme un correctif greffé après la première crise RTO.
Retour à l'expéditeur (RTO)
Le retour à l'expéditeur (RTO) désigne le pourcentage de commandes en paiement à la livraison qui n'atteignent jamais le client ou sont refusées à la porte — le colis repart vers l'entrepôt au lieu d'être livré. Le RTO est le principal poste de coût du e-commerce COD.
Livraison du dernier kilomètre
La livraison du dernier kilomètre est la dernière étape de l'expédition, depuis l'entrepôt de destination jusqu'à la porte de l'acheteur — l'étape la plus chère, la plus sujette à l'échec et la plus exposée au client de toute la chaîne logistique e-commerce.
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